Fehlersuche bei Haushaltsgroßgeräten (1)

Wie sich Fehler systematisch finden lassen

Günter E. Wegner

Untersuchungen belegen den hohen Stellenwert des Kundendienstes bei der Kaufentscheidung. D. h., Kunden erwarten von ihrem Fachgeschäft auch eine eigene Serviceabteilung. Doch der Kundendienst dient nur dann als Instrument zur Kundenbindung, wenn man diesen Service auch beherrscht. »de« möchte mit dieser Serie zeigen, welche Fehler bei Haushaltsgroßgeräten auftreten können, wie man sie findet und behebt

Das Vorurteil ist berechtigt: Bei Reparaturen von Haushaltsgeräten wird gepfuscht und abkassiert – zu diesem Urteil kommt die Stiftung Warentest im Beitrag »Service Geschirrspüler – Vorsicht, Kundendienst« in Ausgabe 3/2003. »Bei 7 von 27 Reparaturen wurden Bauteile gewechselt, die eigentlich in Ordnung waren. Die Folge: Unnötig hohe Rechnungen. Einmal wurde ein Heizstab berechnet, der gar nicht ausgetauscht worden war. Nur auf den Quelle-Kundendienst Profectis war durchweg Verlass.« Die Benotung fiel dementsprechend aus: 3,1 ... 4,2 bei den verschiedenen Werkskundendiensten. Auch die freien Kundendienste, die außer Konkurrenz mitgetestet wurden, »wären insgesamt auf ein »Ausreichend« gekommen«, schreibt die Stiftung Warentest. Spricht man Kundendiensttechniker darauf an, bemängeln sie den Test: »Die Fehler sind unrealistisch, weil extra eingebaut, und kommen sonst so nicht vor.« Möglich, doch die Kunden, welche den Bericht lesen (steht auszugsweise auch im Internet), wissen das nicht.

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